今日は、病院・老健も職員合同で接遇トラブル対応のDVDを見ました。近年、クレームの内容も変化もみられており職員一人一人が知識として対応の手順やポイントを学びました。大前提となっていたのが「共感」、「傾聴」、「謝罪」でした。今後施設でも少しでも相手側に不快な思いをさせないようなケアを総力戦で行えたらと思いました。